快遞鏈接千城百業(yè)、聯(lián)系千家萬戶、連通線上線下，是服務(wù)生產(chǎn)、促進(jìn)消費(fèi)、暢通循環(huán)的重要力量，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)日益凸顯。
改革開放以來，我國(guó)快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)了從小到大的歷史性跨越，開啟了由大到強(qiáng)的新征程，進(jìn)入高速增長(zhǎng)階段。“十四五”以來，我國(guó)快遞市場(chǎng)邁入“千億件”時(shí)代，快遞行業(yè)發(fā)展從高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。
4月8日，國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司司長(zhǎng)林虎在2024年第二季度例行新聞發(fā)布會(huì)上表示，2023年，快遞服務(wù)滿意度和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，不僅有效恢復(fù)，而且得到了較大的提升。其中，快遞服務(wù)公眾滿意度得分和72小時(shí)妥投率都創(chuàng)造歷史最好水平。
據(jù)林虎介紹，2023年快遞服務(wù)質(zhì)量提升，主要有四方面原因：一是旺盛的需求帶動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量提升。我國(guó)超大規(guī)模市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)為快遞業(yè)發(fā)展提供了廣闊的空間。全年快遞業(yè)務(wù)量完成1320億件，同比增長(zhǎng)19.5%，為服務(wù)質(zhì)量提升打下良好基礎(chǔ)。
二是行業(yè)保通保暢工作取得積極進(jìn)展。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并化解難點(diǎn)卡點(diǎn)，斷點(diǎn)堵點(diǎn)持續(xù)打通，服務(wù)更加暢行無阻。發(fā)展的客觀環(huán)境持續(xù)改善后，市場(chǎng)主體更加注重完善基礎(chǔ)設(shè)施，提升服務(wù)能力和水平。
三是主要市場(chǎng)主體對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作更加重視，進(jìn)行了很多有益的嘗試。比如，優(yōu)化中轉(zhuǎn)處理、應(yīng)用智能裝備、加大農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)投入、推廣綠色包裝、升級(jí)客服管理等措施在很多企業(yè)都有體現(xiàn)。
四是郵政管理部門組織開展了服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，對(duì)一些服務(wù)質(zhì)量突出問題加大了治理力度，用戶體驗(yàn)感、滿意度不斷增強(qiáng)。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2023年快遞服務(wù)公眾滿意度得分為84.3分，較2022年上升0.9分。涉及評(píng)價(jià)的5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)滿意度較2022年均有上升。
其中，受理、攬收、投遞、售后、信息環(huán)節(jié)滿意度得分分別為 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，同比分別上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。在50個(gè)城市中，快遞服務(wù)公眾滿意度得分居前15位的城市為北京、青島、沈陽、濟(jì)南、天津、漯河、鄭州、鄂州、太原、東莞、蘇州、溫州、石家莊、廈門、銀川。
時(shí)限測(cè)試結(jié)果顯示，2023年全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為56.42小時(shí)，同比縮短2.40小時(shí)。72小時(shí)妥投率為80.97%，同比提升3.15個(gè)百分點(diǎn)。從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.60小時(shí)，同比延長(zhǎng)0.04小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為35.51小時(shí)，同比縮短1.32小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為10.08小時(shí)，同比縮短0.68小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為3.24小時(shí)，同比縮短0.43小時(shí)（其中部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行了四舍五入處理）。
林虎表示，服務(wù)質(zhì)量提升是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性的工程，快遞企業(yè)還需要在四個(gè)方面進(jìn)一步加強(qiáng)工作：一是有效提升農(nóng)村地區(qū)的服務(wù)能力，包括處理設(shè)備的升級(jí)改造、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局完善、末端能力的不斷加強(qiáng)等。
二是優(yōu)化產(chǎn)品供給，將站遞、箱遞、上門投遞更加精準(zhǔn)匹配到用戶，滿足多樣化的需求。
三是持續(xù)提升履約水平，尤其是加強(qiáng)快遞品牌總部全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一管理，樹牢品牌意識(shí)和誠(chéng)信理念，讓用戶感到更加值得信賴。
四是促進(jìn)電商與快遞的協(xié)同發(fā)展，完善業(yè)務(wù)流程，電商在下單時(shí)提供投遞方式選擇項(xiàng)，可以提高投遞的效率。
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